Reactie van het bedrijf
Beste Luc,
we vinden het jammer dat u teleurgesteld ben maar we willen toch graag even het volledige verhaal delen want naar onze mening ontbreekt er cruciale informatie in uw uitleg.
U heeft op 3 augustus het product van ons ontvangen en op 19 augustus meldde u bij ons dat het product niet goed zou werken. Wij hanteren een herroepingstermijn van 14 dagen, maar zijn daarin vaak coulant, afhankelijk van de situatie. Echter, we stellen dan wel enige vragen en daaruit bleek volgens uw eigen zeggen dat u de machine al ca 200 x gebruikt had. Dat is bijzonder veel voor een budget vacuümmachine die duidelijk wordt geadverteerd voor thuisgebruik.
U gaf aan dat "dit geen professionele machine is" en dat u wel graag een professionele vacuümmachine wilt. Deze machine is daar niet voor bedoeld en als u contact met ons deskundige helpdesk had opgenomen hadden we u graag een geschikte machine aangeraden waardoor u direct de juiste machine had aangeschaft en geen problemen had ondervonden. De machine is mogelijk kapot gegaan door het te zware gebruik maar dat is lastig aan te tonen en we hadden zeer waarschijnlijk de machine gewoon vervangen; maar dit willen we wel graag eerst even vaststellen en we moeten de machine ook wel eerst retour ontvangen van u. Wij en de fabrikant doen niet moeilijk over dit soort zaken, tenzij er echt sprake is van opzettelijke of buitensporige schade. Deze werkwijze hebben we als zodanig aan u voorgesteld.
U ging hier niet mee akkoord en werd zelfs boos naar onze klantenservice medewerkster want we moesten de machine maar gewoon vervangen. Daarop heeft u besloten het product niet naar ons maar naar de fabrikant op te sturen, hetgeen uiteraard uw goedrecht is. De fabrikant heeft het product na onderzoek vervangen. Echter, deze uitkomst was via ons gelijk, maar aanzienlijk sneller voor u geweest omdat wij de machine uit voorraad hadden kunnen vervangen. De fabrikant vertrouwd ons oordeel (ook bij twijfel) en wij ontvangen dan een credit en sturen u een nieuwe machine.
U hebt ons dus helaas niet de kans gegund om het probleem onafhankelijk te onderzoeken en heeft aangenomen dat wij niet ter goeder trouw zouden handelen. Uit onze zeer goede reputatie en beoordelingen, en ons lidmaatschap van Thuiswinkel Waarborg, kunt u opmaken dat wij onze klanten goed behandelen en vrijwel altijd het voordeel van de twijfel gunnen. U heeft gekozen voor uw eigen oplossing, maar we vinden het onterecht dat u ons zo negatief beoordeeld op basis van uw aanname terwijl u ons niet de kans heeft gegund dit netjes (en sneller) voor u op te lossen.
Met vriendelijke groet,
het Kenners team
