Zeer onklantvriendelijk
Ik was op zoek naar ruit-spekken met de afmetingen 15x18 cm, specifiek voor een traktatie. Tijdens een Google-zoekopdracht vond ik ze bij Snoepdiscounter. In de zoekresultaten stond duidelijk vermeld dat het om spekken van 15x18 cm ging. Na het klikken op de link belandde ik op de productpagina, maar tot mijn verbazing kon ik nergens de afmetingen terugvinden om dit te bevestigen. Toch besloot ik de spekken te bestellen, vertrouwend op de informatie uit de Google-link. Helaas bleek het bij ontvangst te gaan om een ton vol kleinere spekjes.
Ik mailde het bedrijf met mijn uitleg en kreeg vrijwel direct een reactie waarin de schuld bij Google werd gelegd: "Het product is zoals besteld." Geen enkel begrip of een simpel "wat vervelend, we begrijpen het." Ik mailde terug met de opmerking dat het toch ook deels de verantwoordelijkheid van het bedrijf is om te zorgen dat de informatie die via Google wordt weergegeven overeenkomt met de inhoud op hun website. Daarbij gaf ik aan dat ik het ongeopende product graag wilde retourneren. Mijn toon was rustig en ik was vooral uit op een oplossing.
Wat volgde, was een extreem vijandige reactie van iemand genaamd Steven. Hij schreef onder andere: "Uw stelling dat wij verantwoordelijk zijn voor wat Google doet met onze informatie is compleet uit de lucht gegrepen." en "Wij staan niet toe dat u ons iets in de schoenen schuift en randzaken bedenkt om uw versie van het verhaal kloppend te maken." De toon van zijn mail was ronduit onbeschoft en klantonvriendelijk, zeker gezien mijn terechte teleurstelling over de verkeerde bestelling.
Voor mij gaat het niet eens om het wel of niet kunnen retourneren van het product. Daar had ik begrip voor kunnen hebben. Wat echt storend was, is de onaangename en defensieve manier waarop dit bedrijf met klanten omgaat. Het resultaat? Een boze klant die nooit meer terugkomt en een negatieve review achterlaat. Een gemiste kans voor Steven en zijn bedrijf.
