Reactie van het bedrijf
Een spiegel vertelt veel. Als ik erin kijk zie ik iemand die graag klanten op respectvolle wijze helpt. Ook als door een fout van de klant wat mis is gegaan.
Zo ook in dit geval, waar de klant een tikfout had gemaakt in haar emailadres, waardoor zij geen orderbevestiging had ontvangen en evenmin een bericht via postnl met de track en trace code.
Jammer dan ook dat wij verweten worden slecht gehandeld te hebben. Zonder haar tikfout had zij alle informatie ontvangen. Soms zien wij dat iemand een tikfout heeft gemaakt (in dit geval niet) en herstellen wij het zelf en maken we bv van gmail.con gmail.com.
Dan komen de verzendberichten alsnog aan en kan de klant alsnog alles volgen. Maar in dit geval hadden we de tikfout van de klant niet gezien in de hoeveelheid van orders die we verwerken.
Zoals gezegd: We vinden het fijn klanten zo goed mogelijk te helpen. En we willen ook dingen oplossen, waar de fout ook ligt. Dat hadden we ook nu graag gedaan. Maar in dit geval werd dat door de klant onmogelijk gemaakt.
Ik kwam er niet doorheen en kreeg geen gelegenheid antwoord te geven op de vragen en een oplossing te bieden voor deze situatie (het pakket was hier teruggekomen van een ophaallocatie nadat het niet door de klant was opgehaald). In overleg verzenden we dan nogmaals, maar daar kwamen we hier niet aan toe. Elke keer als ik met een uitleg begon, werd ik afgekapt en nam de klant het gesprek over.
Klap op de vuurpijl was het moment waarop ik antwoord wilde geven op de vraag of ik kon garanderen dat het pakket er voor de volgende zaterdag zou zijn.
Toen ik wilde uitleggen dat ik dat niet kon garanderen omdat wij het pakket meegeven aan Postnl en het dan buiten onze macht ligt, maar dat het wel raar zou moeten lopen als dat niet zou lukken (het was maandag), werd ik weer voortijdig afgekapt: Belachelijk, wat een waardeloos bedrijf zijn jullie, als ik dat geweten had, had ik nooit bij jullie besteld, belachelijk ook dat jullie überhaupt verzendkosten berekenen, dat doet niemand toch meer in deze tijd…
Weer onderbroken en opnieuw verzandde de klant in verwijten van dingen die wij verkeerd deden. Nu zijn we wel wat gewend, maar in dit gesprek verdween steeds meer bloed onder mijn nagels en moest ik steeds weer in stilte de onterechte verwijten wegslikken.
Toch vroeg ik beleefd of ik zin mocht afmaken, waarmee alles duidelijk zou worden. Toen ik dat had gedaan, bleef het even stil waarna de klant sarcastisch vroeg: bent u nu klaar met uw zin?
Zo ongelofelijk jammer.
Daarmee was voor mij de maat vol en besloot ik de order van onze zijde te annuleren en het orderbedrag aan de klant terug te storten. Na dit aan de klant verteld te hebben, heb ik het gesprek netjes, maar resoluut, beëindigd.
Niet de gewenste uitkomst. Maar er is een grens aan wat ik kan en wil verdragen en wat ik waardig, respectvol gedrag vind. En die grens was overschreden.
Weer een ervaring rijker en terugkijkend, om te leren van deze ervaring: misschien had geholpen als ik mijn antwoord op de vraag of wij konden garanderen of het pakket er zaterdag zou zijn, anders was begonnen in de zin van: zeer waarschijnlijk, we gaan er alles aan doen, maar kunnen dat niet garanderen. Maar óf dat geholpen zou hebben?
