Onbetrouwbaar systeem
Helaas hebben wij bij twee klanten een boete ontvangen van de Belastingdienst, omdat hun aangiften niet waren aangekomen. De aangiften waren correct opgesteld in Exact Online en goedgekeurd door de klant. Volgens het systeem zouden deze automatisch naar de Belastingdienst verzonden moeten worden.
Bij navraag bij Exact Online kregen we aanvankelijk de volgende reactie:
"Deze status houdt in dat de aangifte verzonden is naar de Belastingdienst, maar door de drukte nog niet in behandeling is genomen. Je zult dus even contact op moeten nemen met de Belastingdienst, omdat de status al meer dan één werkdag hierop staat."
Na herhaaldelijk contact met de Belastingdienst bleek echter dat de aangiften daar helemaal niet waren ontvangen.
Toen we opnieuw contact opnamen met Exact Online, kregen we na meerdere pogingen uiteindelijk het volgende antwoord:
"Helaas is het zo dat de Belastingdienst deze aangifte op het moment van verzenden niet heeft kunnen ontvangen wegens een issue met het verbinden met de server. Nadat het vanuit Exact verzonden is, ligt de verantwoordelijkheid niet meer bij ons."
Wat opvalt in dit antwoord is dat het volledig onduidelijk blijft of de aangifte daadwerkelijk is aangekomen bij de Belastingdienst. Normaal gesproken verwachten wij een bevestiging of een foutmelding bij een mislukte verzending, maar in dit geval hebben wij geen enkele melding ontvangen. De reactie van de medewerker wekt de indruk dat de aangifte helemaal niet bij de Belastingdienst is aangekomen, maar tegelijkertijd wordt de schuld niet toegekend aan Exact. Dit maakt het voor ons onmogelijk om te achterhalen waar het probleem precies ligt, terwijl wij ondertussen opdraaien voor de gevolgen.
Dit heeft ons niet alleen veel tijd, energie en geld gekost, maar ook ontevreden klanten opgeleverd. Dit is niet de eerste keer dat we bij de klantenservice van Exact tegen een muur aanlopen. Er lijkt een patroon te zijn waarin fouten bij Exact niet worden erkend en er geen verantwoordelijkhei
