Terug

Swoop: “Wij lopen niet weg voor klanten die minder tevreden zijn”

SWOOP verkoopt online refurbished hardware en werkt al jaren met het reviewsysteem van Kiyoh. Met de beoordelingen die klanten geven willen zij graag laten zien dat ze een betrouwbare partij zijn en kwalitatief goede producten verkopen. De markt voor refurbished producten is in opkomst. Steeds meer consumenten worden milieubewust en willen ze niet meer de hoogste prijs betalen voor elektronica. Reviews bieden SWOOP de kans om betere klantervaringen te creëren. Wij spraken met Wendy van SWOOP over wat reviews hen opleveren.

 

SWOOP & Kiyoh

Het reviewsysteem van Kiyoh wordt al jaren gebruikt door SWOOP. In 2019 heeft iUsed Stores het label SWOOP in de portefeuille opgenomen. Voorheen had de webshop de focus op het verkopen van eigen refurbished hardware. Die focus is nu verschoven naar het creëren van een marketplace. Niet alleen de specialisten van SWOOP zijn overtuigd van de goede kwaliteit, ook de gebruikers en klanten geven volop positieve feedback. De bestaande oudere reviews van SWOOP bleven na de overname behouden, ondanks dat deze voornamelijk negatief waren. Toch wilde SWOOP juist ook deze reviews tonen. Wendy vertelt: “We willen zo transparant mogelijk zijn en hechten veel waarde aan de reviews die we krijgen. Iedereen die de ervaringen leest ontdekt vanzelf dat de meeste klanten nu positief over ons schrijven. De refurbished markt is onoverzichtelijk, vooral omdat er veel cowboys zijn die slechte kwaliteit leveren. Daardoor denken er een hoop mensen dat refurbished voor slechte kwaliteit staat, terwijl dat juist helemaal niet zo is. Gelukkig weten consumenten steeds vaker deze cowboys te vermijden. Reviews helpen ons dus om te laten zien dat we een betrouwbare partij zijn.”

 

Zoveel mogelijk reviews

Nadat iUsed met SWOOP een nieuwe richting is ingeslagen nam niet alleen het aantal beoordelingen toe, maar zagen ze ook een toename in positieve reviews. SWOOP wil zo transparant mogelijk zijn en van zoveel mogelijk klanten een beoordeling ontvangen. Het gebruik van een onafhankelijk en betrouwbaar reviewsysteem is daarvoor essentieel, licht Wendy toe: “De consument is misschien bang dat ze een kapot of slecht product thuisgestuurd krijgen wanneer ze refurbished hardware bestellen. Niet is minder waar.” Reviews zijn voor SWOOP een perfect middel om aan iedereen te laten zien wat zij goed doen. En dat lukt. Veel gebruikers en klanten zijn tevreden en zelfs verrast over de kwaliteit van het bestelde product.

 

Reviews en verwachtingsmanagement

Het blijft voor SWOOP een uitdaging om de verwachtingen van hun klanten goed te managen. De ene refurbished iPhone laat immers minder gebruikssporen zien dan de ander. Dit kwam in het verleden regelmatig terug in de feedback. Hier heeft SWOOP slim op ingespeeld: “We maken zo duidelijk mogelijke en realistische productomschrijvingen en voegen filmpjes toe. Daardoor kan de klant zich een beter beeld vormen van het product. Ook over de levertijd zijn we graag transparant”, vertelt Wendy. Ook al heeft het bedrijf zelf geen invloed op mogelijke vertraging, zij blijven wel de schakel tussen de bezorgservice en de klant. Een klant die wacht op een product wil nu eenmaal graag weten wanneer het wordt bezorgd.

 

Negatieve reviews? Geen probleem!

Negatieve reviews worden gezien als een kans om de producten en dienstverlening te verbeteren: “We lopen niet weg voor klanten die minder blij zijn. Als je niet tevreden bent over het ontvangen product dan krijg je een ander exemplaar toegestuurd. Proactief reageren op negatieve reviews is belangrijk en we nemen elke beoordeling serieus. Consumenten die de moeite nemen om een review te schrijven verdienen ook een snelle reactie en oplossing van hun probleem. In de reviewomgeving van Kiyoh kunnen we snel reageren en zien andere klanten dat we serieus omgaan met negatieve reacties. Uiteindelijk is het ons doel om elke klant tevreden te stellen. De kers op de taart is voor ons als zij de review willen aanpassen en eerlijk aangeven dat ze eerst niet tevreden waren, maar achteraf toch goed zijn geholpen en nu blij zijn met het product en onze service”, vertelt Wendy tijdens het interview.

 

SWOOP reageert direct op elke negatieve review en probeert in contact te komen met de klant in kwestie zodat ze het probleem kunnen oplossen. “Het is voor de medewerkers van de klantenservice inmiddels een leuke uitdaging geworden om ontevreden klanten weer tevreden te krijgen. Daar halen zij veel energie uit.”

 

Neem reviews serieus

Bij SWOOP worden reviews serieus genomen. Hun advies aan andere online ondernemers? “Met reviews kun je je onderscheiden. Het is een ideaal middel om klanten te laten zien dat ze bij jou aan het goede adres zijn. In onze branche zien we regelmatig teleurgestelde consumenten die weinig vertrouwen meer hebben in refurbished producten. Wij laten zien dat het anders kan en het heel aantrekkelijk is om voor dezelfde prijs 2 laptops aan te kunnen schaffen in plaats van 1. Loop niet weg voor klanten die minder tevreden zijn en laat zien dat je op een professionele manier omgaat met kritiek.”

 

Wie is SWOOP?

In 2019 heeft iUsed Stores het label SWOOP overgenomen. Voorheen had SWOOP vooral de focus op het refurbishen van eigen apparaten. iUsed heeft bij de overname het plan omgebogen en SWOOP in de markt gezet als marketplace voor reurbished hardware. Met SWOOP willen ze bezoekers aan de webshop helpen bij het maken van de beste keuze qua prijs, kwaliteit en aanbieder. SWOOP verkoopt refurbished iPhones, iPads, MacBooks, iMacs en Windows laptops.